お知らせ
2026/10/30 12:00
株式会社ラヴァーレでは、従業員一人ひとりが安全で働きやすい環境で、自分らしく安心して働けることが重要であると考えています。カスタマーハラスメントの抑制を図るための「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメント対応方針
株式会社ラヴァーレは、カスタマーハラスメントの抑制を図り、従業員の安全な就業環境を確保するための「カスタマーハラスメント対応方針」を制定し、運用を開始しました。
当社では、お客様から寄せられるご意見・ご要望を、サービスならびに業務改善につながる大切な声として真摯に受け止めています。その一方で、一部のお客様からの従業員への暴言や不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられ、就業環境が脅かされる事態も発生しております。
従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を損なう行為に対しては、適切に対応する必要があると考えています。本方針に基づき、お客様への誠実な対応と従業員の保護を両立し、より良いサービスの提供に努めます。
1.カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
当社は、お客様等一人ひとりに敬意をもって接し、お問い合わせやご相談に丁寧かつ公平に対応します。当社に不備がある場合には、事実を確認したうえで適切に是正します。また、従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、組織として対応します。
なお、「お客様等」には個人の会員様ならびにお取引様を含む当社のサービスをご利用される方、当社の事業活動への接点のある方が含まれます。対面に限らず、電話やFAX、メールやLINE公式アカウントでのトーク、SNS等のウェブ上での行為も対象となります。
2.当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例
以下の記載は例であり、これらに限られません。
・身体的な攻撃行為
・暴行、暴力、物を投げつけるなど
・精神的な攻撃行為
・暴言や脅迫、威圧的な言動や土下座の要求など
・従業員の人格を否定するような発言・侮辱行為
・従業員への差別的な言動、性的な言動
・拘束的な行為
・営業時間外での即時対応を要求、それに応じないことを理由に非難する行為
・従業員へのつきまとい行為、待ち伏せ
・予約時間外での居座り行為
・継続的・執拗な行為
・説明を尽くした後も、継続的、執拗に同一の要求を行う行為や言動
・同一の要望やクレームの過剰な繰り返し行為やそれによる長時間の電話
・従業員の発言を意図的に曲解し、執拗に非難する行為
・サービスの度に執拗にクレームを行う、度重なって電話をかける行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷やプライバシーを侵害する行為、それをほのめかす行為
・不当な要求行為
・立場や取引関係を利用した不当な要求や権威を振りかざす要求
・当社に責任のない事由による、または社会通念上不相当な範囲な商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様等からの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると組織で判断した場合、状況に応じて以下の対応を行うことがございます。
・あらかじめ警告・注意を行った上での対応のお断り、以降のサービスの提供やお取引、お問い合わせ対応の中止やお断り
・さらに悪質な行為を認めた場合には、警察への通報ならびに法的措置を含めた適切な措置
4.当社での取り組み
従業員の相談・報告体制の整備、対応手順の明確化、従業員への周知・研修を実施します。対応事例やお客様からのご意見を踏まえ、運用を継続的に見直します。
5.お客様・お取引先様へのお願い
本ポリシーは、お客様およびお取引先様からの正当なご意見・ご要望・苦情を制限するものではございません。要求内容や言動、その経緯を踏まえて慎重に判断します。
今後もお客様の声に耳を傾け、サービスの改善に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月 株式会社ラヴァーレ
代表取締役社長 菅野千津子
代表取締役社長 菅野千津子
